כמה זמן לוקח לכם להסתכל בעיניים של מטופל, לפני שאתם מסתכלים במסך?
יש פציעות שמגיעות עם תמונת רנטגן, עם קוד אבחנה, עם תיק שאפשר לפתוח ולהבין ממנו הכול. ויש פציעות שאין להן שום ביטוי גלוי. 40 שנה חייתי עם פציעה כזאת בלי לדעת לקרוא לה בשם. חזרתי משירות צבאי “בריא ושלם”, על הנייר. תפקדתי, הקמתי עסקים, גידלתי משפחה. ובפנים היה משהו שלא ידע לנשום. אף אחד לא ביקש ממני רנטגן לזה, כי אף אחד לא ידע שיש מה לצלם. גם אני לא ידעתי.
עכשיו תחשבו על מטופל שיושב במסדרון אצלכם, מחכה לתורו. מבחוץ הוא נראה כמו כל אחד. אבל בפנים קורה משהו אחר: הדריכות עולה, הראש סופר את הדקות, הגוף נכנס למצב שהוא לא בחר בו. זו לא בעיה של סבלנות. זו תגובה של מערכת עצבים שלמדה, פעם, שחוסר וודאות הוא סכנה.
ואז מגיע הרגע הקטן. מישהו מהצוות עובר, שואל אם הכול בסדר, או להפך: זורק הערה חדה כי הטופס לא מולא נכון. זה לוקח חמש שניות, אבל זה יכול להיות ההבדל בין מטופל שנרגע, לבין מטופל שנכנס לחדר הטיפולים כבר במתח שלא קשור לבדיקה שהוא בא לעשות. וזה נכון בדיוק באותה מידה למי שבודק בכניסה, למי שיושב בקבלה, למי שעונה בטלפון. את התהליך הרפואי עושה הצוות המטפל. את החוויה עושה כל מי שהמטופל נתקל בו בדרך.
יש לזה גם צד של שפה. “מקולקל” זה משהו שנשבר ולא יתוקן. זה שיפוט. “פצוע” זה תיאור של מה שקרה, ופצע, בניגוד לקלקול, יכול להירפא. הוא צריך זיהוי, שם, וטיפול. לפעמים, גם בלי כוונה, השפה שבה מדברים על מטופל, “לא משתף פעולה”, “קשה”, “לא ריאלי”, היא בעצם שפה של “מקולקל”. והיא סוגרת דלת בדיוק ברגע שהמטופל הכי זקוק שמישהו יפתח אותה. התיק הרפואי מספר על האבחנה. הוא לא מספר על האדם.
אני עולה על הבמה ומספר את הסיפור הזה בלי קישוטים, בלי סיסמאות, בלי מצגת. לא כדי ללמד טכניקות טיפול, אלא כדי לפתוח חלון אל החוויה של האדם שמולכם, כלי שמעשיר את ההכשרה הקיימת ולא מחליף אותה. ולא רק לצוות הקליני. זה בשביל האחות שקולטת שינוי במטופל שהיא לא יודעת להסביר, בשביל הרופא שצריך להחליט תוך שלוש דקות, אבל גם בשביל מי שיושב בקבלה, האבטחה בכניסה, והתחזוקה שמעצבת בלי לדעת את הסביבה שבה מתרחש כל המפגש הזה. שיפור החוויה של המטופל הוא משימה של כל הארגון, לא רק של הצוות הקליני.