מופע סיפור לצוותי שירות, מכירות וקבלת קהל
לקוח יכול להישמע כועס, חסר סבלנות, תוקפני או מבולבל.
מבחינת נותן השירות זו יכולה להיראות כמו עוד אינטראקציה קשה.
במשך כמעט 40 שנה חייתי עם פציעה פוסט־טראומטית בלי לדעת שזה מה שאני נושא.
גם אני עמדתי מול נותני שירות כשבתוכי היו דריכות, חוסר שקט ותגובות שלא תמיד הצלחתי להסביר.
היום אני מביא לצוותי שירות ומכירות את הצד שלא מופיע בתסריט השיחה:
איך מפגש שירות רגיל יכול להרגיש לאדם שמגיע אליו כבר מוצף.
לא כדי להפוך כל עובד למטפל.
ולא כדי להצדיק כל התנהגות.
כדי לתת לצוות עוד דרך להבין את האדם שמולו, להפחית חיכוך וליצור מפגש שירותי טוב יותר.
מבחוץ ראו את ההתנהגות.
אף אחד לא ראה את הפצע.
נותן השירות רואה את מה שקורה מולו.
הלקוח חווה גם את מה שהוא מביא איתו.
לפעמים שינוי קטן בנקודת המבט משנה את כל השיחה.
נותן השירות רואה את מה שקורה מולו.
הלקוח חווה גם את מה שהוא מביא איתו.
"עוד רגע יתפנו אליך."
לרוב זו רק המתנה.
אבל כשאדם כבר נמצא במתח, חוסר ודאות יכול להוסיף עוד שכבה של חוסר שקט.
הלקוח כבר הסביר לנציג אחד.
עכשיו מעבירים אותו לאחר והוא צריך להתחיל מהתחלה.
לנותן השירות זו העברה בין מחלקות.
"אלה הנהלים."
"אי אפשר."
"ככה המערכת עובדת."
לפעמים התשובה נכונה לגמרי.
אבל הדרך שבה היא נאמרת יכולה לקבוע אם השיחה תירגע או תהפוך לעימות.
איש מכירות רוצה לקדם החלטה.
אבל אדם שכבר נמצא בהצפה עלול לחוות עוד שאלה, עוד הצעה או לחץ להחליט עכשיו בצורה שונה לגמרי ממה שהתכוון איש המכירות.
אני לא מגיע ללמד תסריטי שיחה, טכניקות מכירה או נהלי שירות.
אני מביא את נקודת המבט של האדם שנמצא בצד השני של הדלפק, הטלפון או המסך.
לפעמים דווקא היכולת להאט, להקשיב ולתת לאדם מרחב לקבל החלטה מחזקת את האמון.
מידע ברור.
טון רגוע.
הסבר קצר.
ציפיות ברורות.
כשלקוח מרים את הקול, קל מאוד שהשיחה תהפוך למאבק.
לא כל כעס הוא "לקוח בעייתי".
לא כל שתיקה היא אדישות.
לא כל חזרה על אותה שאלה היא ניסיון להקשות.
מכירות טלפוניות ופרונטליות, מנהלי תיקי לקוחות וצוותי מכירה.
מוקדים טלפוניים, צ'אט, דיגיטל ושירות פרונטלי.
סניפים, מרכזי שירות, דלפקים, קבלה ומזכירות.
למנהלים שרוצים לחזק תרבות שירות אנושית יותר.
מתאים לימי הדרכה, ימי צוות, פעילויות ארגוניות ותהליכי שירות וחוויית לקוח.
אבל הצורך להרגיש שרואים אותך נשאר אותו צורך.
כ־60 דקות
מופע סיפור מלא, אישי וחשוף.
אפשרות לשיחה פתוחה בסיום
זמן לשאלות, שיתוף ושיחה על מצבים שהצוות פוגש ביום־יום.
הדגשים משתנים לפי הקהל
שירות, מכירות, קבלת קהל, מנהלים או הנהלה.
מתאים למסגרות שונות
ימי צוות
ימי הדרכה
כנסים
הכשרות שירות ומכירה
פעילויות רווחה
מפגשי מנהלים
ימי חוויית לקוח
כל מה שכדאי לדעת לפני שמזמינים את המופע לצוות שלכם.
המופע מאפשר לצוותים לפגוש את האדם שמאחורי התנהגות שעלולה להיתפס ככעס, התנגדות או חוסר שיתוף פעולה. הוא פותח שיחה על הקשבה, הסבר ברור, גבולות ותגובה אנושית במצבי לחץ.
לא.
זהו מופע סיפור והעשרה ארגונית, לא קורס מקצועי ולא הכשרה טיפולית. ערכו נובע מנקודת המבט האישית ומהשיחה שהוא מעורר בצוות.
המופע מתאים לצוותי קבלה, מוקדים, שירות פרונטלי ודיגיטלי, אבטחה, מנהלים וכל עובד שפוגש לקוחות במצבים מורכבים או טעונים.
שפה אחרת להתבוננות בהתנהגות, הבנה של מגבלות שאינן נראות לעין ורעיונות פשוטים לתקשורת ברורה ומכבדת — בלי לוותר על גבולות, נהלים ובטיחות.
יש לכם שאלה שלא עניתי עליה כאן?
אני חוזר אישית לכל פנייה.
אפשר פשוט לדבר איתי.